TripAdvisor, un compagnon qui vous veut du bien
De nombreux commerçants (hôteliers, restaurateurs …) font entendre leurs voix et dénoncent une certaine position dominante de cette machine, que l’on ne présente aujourd’hui plus. Scandales autour de faux avis, informations erronées, modération hasardeuse … les accusations qui pèsent sur TripAdvisor commencent à gagner du terrain mais sont encore loin de faire trembler le hibou, qui trône paisiblement sur la branche controversée des avis touristiques en ligne. Décryptage.
Dans l’ombre des GAFA, leader dans son domaine
Reprenons quelques fondamentaux, par acquit de conscience. Ce site web américain, qui va bientôt souffler ses vingt quatre bougies, a pour ambition (voire, le fait déjà) de fournir une plateforme unifiée d’informations touristiques, couplées à des avis (critiques soi-disant constructives, positives ou négatives) émanant d’une communauté de voyageurs. Aucune entreprise n’est exclue : hôtels, restaurants, bars, sites d’intérêt, activités, croisières, compagnies aériennes et autres établissements touristiques …
Mettant à contribution les utilisateurs, TripAdvisor collecte des millions de notations (sous la forme des célèbres cinq petites bulles), et propose donc ainsi un classement et divers filtres de recherches, pour ces fameux établissements, dans le monde entier, offrant une facilité de navigation sans égale.
Ce tout-terrain du tourisme en ligne offre par ailleurs de nombreuses autres fonctionnalités complémentaires. Ainsi, les outils de réservations de logements, comparateurs de prix pour les voyageurs ou formules business et dispositifs décuplant les possibilités de communication pour les professionnels … agrémentent le couteau suisse du volatile.
TripAdvisor dort sur ses deux oreilles … et veut que vous aussi.
Certes ! si l’on se trouve côté client. La plateforme (dont l’idée est de se rapprocher d’un réseau social le plus collaboratif possible) permet aux internautes de créer un compte, et un profil utilisateur. La suite est assez simple ; les recherches de lieux et activités de loisirs les conduisent de « pages » en pages. Les établissements d’une région apparaissent, permettant, de fait, de consulter les notes et avis clients qui s’y rapportent, dans l’objectif de se choisir le meilleur point de chute, pour un dîner ou une nuit. Bonus non négligeable pour les visiteurs de la plateforme : cette dernière est entièrement … gratuite !
Mais comment cette mécanique paraissant bien huilée fait vivre les plus de 3000 employés de la compagnie ?
Le modèle économique qui se cache derrière n’a rien d’exclusif. Il s’inspire des grandes réussites numériques de notre génération, que sont Facebook, ou Google, par exemple. Les divers revenus de TripAdvisor proviennent entre autres :
- de clics sur des liens dits « sponsorisés » (par l’achat d’ « annonces » permettant aux pros de remonter en haut des résultats de recherche),
- d’abonnements à des formules payantes (offrant des choix de photos, de commentaires à mettre en avant …),
- de ses autres sites à fort trafic, d’autres types de « clics » facturés aux annonceurs, et des commissions sur les réservations effectuées chez ses partenaires.
Le siège imposant de … la start-up qui valait 7 milliards … – source
Plutôt lucrative, la société dispose donc aujourd’hui de l’Outil incontournable pour de nombreux vacanciers, ou même voyageurs d’affaires. Des études et enquêtes réalisées par cette dernière révèlent en effet, que :
- 83% des voyageurs confirment se sentir plus en confiance lors de leurs décisions de voyage après avoir lu des avis sur TripAdvisor ;
- six personnes sur dix consultent TripAdvisor avant de réserver un voyage en ligne ;
- 72 % des répondants lisent fréquemment ou même systématiquement les avis sur TripAdvisor avant de prendre une décision sur leur choix de logement, de restaurant ou d’expérience.
Ces chiffres -parlant d’eux-mêmes- témoignent d’un avenir certainement très florissant pour TripAdvisor, qui, loin de se brûler les ailes, peut gager de faire dormir des millions de touristes, chaque année, sur leurs deux oreilles.
Mais, il demeure au cœur de controverses
Le hibou aux yeux hétérochromes a beau avoir le bras long, il n’est pas pour autant exclu des polémiques 2.0 ; en témoignent les récents sujets qui ont fait vaciller l’oiseau.
En effet, le ciel se couvre, du côté de certains « professionnels ». Très bien référencée sur Google, la plateforme dispose d’un quasi-monopole sur le marché des avis en ligne (et pas seulement, au vu de sa pluralité de services), et surpasse largement nombre d’autres sites web à forte valeur ajoutée. Au point que les utilisateurs peuvent tout naturellement être amenés à « zapper » les sites web d’établissements (entre autres), au profit de TripAdvisor.
Une actualité chaude, et une perception en demi-teinte pour les pros
De surcroit, de plus en plus de professionnels remettent en question les avis déposés sur leurs pages d’établissements. Ils dénoncent notamment le fait que, « cachés » derrière leurs écrans, les internautes sont bien plus enclins à la critique parfois injustifiée. Ces derniers regrettent le manque de dialogue « sur place », à l’issue d’un repas ou d’un séjour. Cette solution serait pourtant parfois suffisante pour partager ouvertement des opinions, ou désamorcer un différend commercial, par exemple. Ces constats font hélas écho aux pratiques haineuses ou discriminantes sur les réseaux sociaux et le web, en général, dont pâtit notre cyber-génération -hyper connectée, mais pas hyper communicante.
D’autres dénoncent l’absurdité d’un système d’algorithmes. En 2019, Jean-Jacques Samoy, patron d’un café de Saint-Malo, s’est singulièrement soulevé contre la plateforme. Dans une seconde action, ce dernier a souhaité démontrer l’absurdité des notations, qui l’ont ironiquement classé parmi les restaurants de Saint-Malo, alors que son établissement ne propose aucun plat. Pour aller au bout de sa démarche, il a alors fait appel à une communauté d’internautes, en leur demandant de publier des commentaires tous plus absurdes les uns que les autres au sujet du « restaurant » où l’on ne mange pas. L’idée : faire de son « simple » café (au demeurant très réputé), le meilleur restaurant sur TripAdvisor, afin de mettre en évidence les failles ou lacunes dans le contrôle des avis et des pages.
Une transparence récente, pirouette suffisante ?
Pour compléter, TripAdvisor a récemment fait la lumière sur une nouvelle polémique touchant son processus de vérification des avis. La plateforme s’est justifiée, accusée de trop laisser fuiter sa passoire aux faux avis. “Avec ce rapport, le premier en son genre, nous voulons apporter des informations […] sur […] nos importants efforts de modération du contenu”, a indiqué Stephen Kaufer, PDG et cofondateur de TripAdvisor. En substance, en 2018, sur 66 millions d’avis publiés sur les pages du géant, 2,1% étaient frauduleux, soit 1,32 million. Pour compléter, 91% des fakes sont positifs. Seuls 6% sont négatifs.
Quels que soient le cas et les quantités, les mesures en matière de fraude sont fermes, et cette politique, assumée en transparence par TripAdvisor.
Source : Rapport sur la transparence des avis TripAdvisor 2019 – Content Transparency Report
Aujourd’hui, certains acteurs touristiques sont épuisés. Les « chantages aux mauvais avis » se multiplient, la course aux commentaires, les suspicions entre concurrents, l’esprit de compétition entre commerçants pour bien ranker dans les résultats du moteur … gangrènent la profession.
En outre, la mainmise de TripAdvisor sur les pages « établissements » est jugée trop forte ; pas question de se retirer du site web (à moins de signaler son établissement comme « fermé définitivement ») ; pour cela, le site web se couvre, affirmant que l’information qu’il offre est considérée comme publique …
Enfin, les tarifs pratiqués sur les formules dédiées aux business -citées plus haut- en refroidissent quelques-uns. « Il est injuste que certains commerçants puissent dépenser des centaines d’euros mensuels pour disposer d’une meilleure visibilité sur ce site, ou bien mettre en avant tel ou tel avis », s’accable un restaurateur de la région.
Alors, un rapace … bienveillant ?
TripAdvisor offre indéniablement beaucoup de visibilité. Certains professionnels du secteur la jugent bonne, d’autres la déplorent ; dans ces deux mêmes mesures, l’impact de TripAdvisor est important sur le chiffre d’affaire de milliers de sociétés.
De plus, admettons humblement qu’aucune entreprise n’est parfaite ; dans une démarche d’amélioration continue, tout commentaire constructif est bon à prendre. Partant du principe que chaque être humain est doté de bienséance et de respect, aucun échange sur ce Routard du web ne devrait poser de problème.
Ultimo, même s’il est, certes, possible aux représentants de sociétés de revendiquer et d’administrer leurs pages « établissements », de répondre directement aux commentaires ou de signaler certains avis sans bourse délier, la carte bleue chauffera forcément pour les commerçants (en capacité d’investir) souhaitant débloquer de précieuses fonctionnalités.
Côté clients, nul doute que le site web offre de belles fonctionnalités et un gain de temps considérable. L’outil révolutionne la préparation des vacances de nombreux nomades ou amateurs d’escapades qui souhaitent avant tout se faire une idée de leur future villégiature.
Cela peut paraître légitime, surtout dans un monde où l’accès à l’information et la planification sont plus aisés. En revanche, la question est de savoir si toute cette facilité ne gâche pas, tout compte fait, un peu la surprise …
Certains visuels ont pu faire l’objet de retouches.
Source du visuel d’illustration de l’article : «FirmBee», sur Pixabay.
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